Ricordo una conversazione avuta qualche anno fa con un fornitore, il quale mi diceva di non aver installato whatsapp sul cellulare perché rifiutava di ricevere messaggi da clienti su questa app. Riteneva fosse un’intrusione nella propria vita privata, oltre che un utilizzo improprio dello strumento, considerato deputato agli scambi relazionali personali, perché “per il lavoro esistono le e-mail e le telefonate”. Non so che fine abbia fatto questo fornitore, non lo sento più da diverso tempo, ma direi che la sua visione oggi risulterebbe del tutto anacronistica. Spero per lui che l’abbia quantomeno rivista, rendendo più flessibile il suo approccio. Altrimenti temo che il suo business ne abbia fatto le spese.
Whatsapp oggi non solo è l’app di messaggistica più utilizzata a livello mondiale (conta circa 3 miliardi di utenti attivi e oltre 150 miliardi di messaggi inviati ogni giorno), ma sta diventando sempre di più uno strumento utilizzato dalle aziende per comunicare con i propri clienti, andando progressivamente ad affiancare, se non a sostituire, l’invio di e-mail.
Ciò che viaggia sul telefono gode di un vantaggio fondamentale che è l’immediatezza. Una notifica su whatsapp viene letta e riceve un feedback molto più velocemente rispetto a un messaggio inviato tramite e-mail, anche per la sua conformazione e per la tipologia di sintassi utilizzata per la scrittura del testo (più sintetica e diretta). Per questo motivo sia i consumatori che le aziende si stanno spostando su questo canale per avere una comunicazione più diretta e tempestiva.
Whatsapp si posiziona oggi come un touchpoint trasversale che permette di entrare in contatto con la propria “fanbase” prima, durante e/o dopo l’acquisto. È un canale realmente prezioso perché permette una comunicazione one to one privata, sempre coerente e immediata. Permette alla relazione, anche quella professionale, di posizionarsi su un piano più personale, garantendo un’attenzione specifica al singolo utente e alle sue richieste e permettendo all’azienda di guadagnare in fiducia e reputazione. Per questo viene spesso definito un touchpoint conversazionale, perché permette di creare una relazione basata sul valore.
Le fasi della comunicazione su whatsapp
Se ben gestito whatsapp permette a qualsiasi brand o azienda di essere presente in tutte le fasi della customer journey. Molti utenti, sempre più riluttanti a utilizzare la vecchia modalità della telefonata per contattare un’azienda, si stanno spostando su questo tipo di comunicazione perché la ritengono più efficace rispetto all’invio di una e-mail.
Durante la prima fase, quella della conoscenza (awareness), whatsapp permette di far conoscere il proprio brand e i propri prodotti in maniera rapida ed efficace, rispondendo alle domande e alle richieste.
Nella seconda fase, quella della valutazione (consideration), la presenza di un canale whatsapp pronto alla risposta rappresenta un vantaggio competitivo nel momento in cui l’utente sta confrontando caratteristiche, funzionalità e prezzi.
Whatsapp può essere presente anche in fase di acquisto (conversion), perché può diventare un canale attraverso il quale inviare conferme d’ordine, ed è chiaramente un canale aperto e dedicato anche in fase di post-vendita (post-purchase), sia per l’azienda che può direttamente chiedere feedback e rimanere a disposizione, sia per l’utente che può richiedere informazioni di vario genere sui prodotti acquistati.
Se queste quattro fasi risultano efficaci, il cliente sarà maggiormente propenso a fidelizzarsi e a mantenere nel tempo una relazione continuativa con l’azienda.
App gratuita e a pagamento
L’utilizzo professionale di Whatsapp può richiedere l’utilizzo “semplice” della piattaforma gratuita, oppure, soprattutto per le aziende di grandi dimensioni che muovono un’anagrafica cliente e un portafoglio prodotti importanti, necessita del passaggio a WhatsApp Business Platform.
Tendenzialmente la necessità è la stessa: utilizzare un canale di comunicazione immediato con il cliente, che permette di raggiungerlo facilmente con diversi tipi di messaggi. La differenza sta nelle potenzialità delle piattaforme collegate a WhatsApp.
Mentre l’utilizzo del semplice WhatsApp Business non differisce di molto rispetto all’utilizzo personale della piattaforma, e richiede in ogni caso una gestione sempre “umana” della relazione, l’attivazione delle Wbp consente di automatizzare la relazione e le risposte, utilizzando e personalizzando template specifici e integrando questa piattaforma anche con i Crm aziendali o chatbot specifici, in modo da tracciare le varie conversazioni con gli utenti e automatizzare le risposte. WhatsApp Business Platform è una piattaforma a pagamento che gira su desktop e che può essere fornita da diversi provider pur essendo collegata a Meta.
Funziona sia per inviare messaggi mirati, come notifiche, aggiornamenti, promozioni e comunicazioni programmate, sia per rispondere a messaggi ricevuti da utenti che richiedono informazioni (in questo caso funziona come un classico customer service). La cosa importante da sottolineare è che la relazione con il cliente è automaticamente gestita nel rispetto del Gdpr (ovvero il Regolamento generale sulla protezione dei dati).
Ci sono gruppi e gruppi
Nell’ambito della comunicazione con gli utenti, la creazione di gruppi può rappresentare una leva strategica complementare. In questo contesto, lo strumento risulta meno efficace nel supportare in modo diretto le diverse fasi della customer journey, ma assume un ruolo rilevante nel rafforzamento dell’engagement, nella diffusione di informazioni e nella costruzione di una community collegata al brand/azienda.
Rispetto alla creazione di gruppi, negli ultimi anni si è posizionato come strumento efficace anche Telegram, che rispetto a Whatsapp ha diverse funzionalità che piacciono agli utenti. In realtà le due piattaforme, se ben analizzate, si posizionano in maniera diversa in base agli obiettivi.
Whatsapp permette di creare gruppi aperti, dove tutti gli utenti hanno più o meno le stesse possibilità (a parte gli amministratori del gruppo). Non esistono funzionalità che limitano le interazioni, tutti possono intervenire nel gruppo e i numeri di telefono restano visibili a tutti.
Telegram dispone di funzionalità più avanzate in tema di privacy e permette di creare canali con una comunicazione one-to-many più adatta a una divulgazione di contenuti che non ammette repliche.
A livello numerico, Whatsapp permette di creare gruppi con un numero limitato di utenti (intorno al migliaio), mentre Telegram permette di gestire communities molto grandi con centinaia di migliaia di utenti. In sintesi, il primo canale si dimostra ideale per una comunicazione più personale e diretta, per creare communities più intime e ristrette, mentre Telegram è più adatto a gestire communities legate a brand o aziende che hanno un grande pubblico e richiedono una comunicazione più unilaterale.
